Blokker's chatbot optimalisatie
De uitdaging
De oplossing
Het uitgangspunt voor de verbeterslag was; “hoe kunnen wij het klantcontact persoonlijk, sneller en effectiever maken?” Een chatbot met een hand over naar live contact via chat was hiervoor de perfecte oplossing. Een Business Improvement Manager (BIM) vanuit Engage heeft het volledige proces begeleid i.s.m. een senior klantexpert en de teamleider van Blokker.
In het stappenplan zijn wij begonnen met de veel voorkomende contractredenen en keken wij of het contact hierover te vangen is in een dialoog met de chatbot.
Met een dashboard gecreëerd door de BIM worden de resultaten geanalyseerd. Op welke buttons wordt geklikt, welke vragen zijn gesteld, etc. Daarnaast zijn er buttons toegevoegd, om ook andere vragen door de chatbot te laten beantwoorden. Met de learnings die daaruit voortkwamen zijn nieuwe dialogen geschreven. Deze content is geschreven door de senior klantexpert, de BIM optimaliseert en implementeert de content.
Data analyseren is een continu proces. De belangrijkste onderwerpen zitten in de chatbot en de verbeterslag zit in de antwoorden. Als de chatbot er niet uit komt, zit er altijd een klantexpert klaar om de vraag te beantwoorden via live chat.
Richard Padt
Manager Klantenservice bij Blokker
Succesfactoren
De chatbot is een informele tool. Komt de klant er niet uit dan is er een klantexpert die de klant persoonlijk te woord staat. In de live chat is, voor de extra persoonlijke touch, ervoor gekozen om de naam van de klantexpert weer te geven.
Het systeem waarin de chatbot wordt beheerd is gemakkelijk in gebruik. Makkelijk voor de klant en ook makkelijk voor de klantexpert. Afbeeldingen kunnen eenvoudig uitgewisseld worden, bijlagen kunnen meegestuurd worden, er kan gereageerd worden met emoticons en er is een kennisbank met antwoorden beschikbaar.
Voor het analyseren van de gespreksdata van de klantenservice gebruiken wij Qlik en de analyses zijn op basis van de logs van klantexperts. In het eerder genoemde dashboard voor de analyse van de chatbot staat waardevolle informatie voor onze partner. Door te zien welke vragen er gesteld worden, kan Blokker bijvoorbeeld de productinformatie op de website of de processen aanpassen.
De volgende stap is de introductie van Insocial. Een tool waarmee over alle kanalen op eenzelfde manier de NPS gemeten wordt.
