Ben das Beste für den Kunden
Schnell und flexibel.
Die Herausforderung
Ben hat nur eine Mission: Der beste Kundendienst in den Niederlanden in der Telekommunikationsbranche zu sein. Der Kunde steht im Mittelpunkt, denn er verdient nur das Beste.
Das oberste Ziel und die ständige Herausforderung ist es, die Probleme beim ersten Mal zu lösen. Was muss man tun, um bei Kunden besser zu punkten? Und wie stellt man sicher, dass das gesamte Unternehmen darauf ausgerichtet ist? Um schnell und flexibel auf Verbesserungen im Kundenservice reagieren zu können, sind Ben und VANAD auf dem besten Weg zu großen Fortschritten.
Die Lösung
Erst intern, dann extern. Jeder bei Ben weiß, dass die Kundenzufriedenheit der wichtigste KPI ist und stets daran gearbeitet wird. Um die Besten zu sein und die Kunden glücklich zu machen, sind die Ambitionen hoch. Jedes Quartal erhalten alle Kundendienstmitarbeiter ein Update zu den Ergebnissen und allen neuen Funktionen, die in Betrieb genommen werden. Bei der Vorbereitung neuer Funktionen werden die Kundendienstmitarbeiter regelmäßig um ihre Meinung gebeten, damit Produkte und Dienstleistungen entwickelt werden können, die für Kunden und Mitarbeiter wirklich von Nutzen sind.
Die Kundenexperten von Ben sprechen täglich mit den Kunden und wissen daher am besten, was anders oder besser sein könnte. Mit ihrem Input für Verbesserungen machen wir den Unterschied. Auf einer so genannten ‚Kanban‘-Tafel können sie ihre Verbesserungsideen eintragen, die von Ben aufgegriffen werden. Ben und VANAD arbeiten zusammen, offen und transparent, und treffen sich wöchentlich. So sollte es auch sein, denn man braucht einander, um die gesetzten Ziele zu erreichen. Komplimente von Kunden werden an die Kundenexperten zurückgegeben. Durch die Lernschleife ist Ben ständig in Bewegung, um für den Kunden der Beste zu sein.
Erfolgsfaktoren
Aufgrund der kurzen Kommunikationswege sind Ben und VANAD in der Lage, sich schnell auszutauschen und Verbesserungen mit hoher Geschwindigkeit zu erzielen. Unabhängig vom Ort und von der Funktion. Das ist Partnerschaft! Die Mitarbeiter arbeiten stets zusammen, um jeden Tag besser für die Kunden zu werden. Das Ergebnis ist eine höhere Erstlösungsquote, die weniger Kundenkontakte erfordert und mehr zufriedene Kunden macht! Darüber hinaus wurde so Raum für einen Inkubator für Talente mit Wachstumsmöglichkeiten geschaffen.
Ergebnis
Die Zusammenarbeit mit Ben fühlt sich wirklich wie eine Partnerschaft an. Wir sind immer in Kontakt miteinander. Die Kundenzufriedenheit muss auf beiden Seiten im Mittelpunkt stehen, dann ist man entschlossen. Genau das erleben wir.
Andy van Bielder
Operations Manager VANAD Engage
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