Die Chatbot-Optimierung von Blokker
In 2016 haalde Blokker met Engage een partner in huis om een futureproof klantenservice te realiseren. Voor flexibiliteit en verbetering was er structuur nodig in mensen, processen en systemen. De klantenservice van Blokker is bereikbaar via e-mail, telefoon, Live Chat, Facebook, WhatsApp, Instagram en Twitter.
Die Herausforderung
Die Schließung von Geschäften aufgrund von COVID-19 erhöhte den Druck auf den Kundendienst von Blokker. Die Online-Einkäufe nahmen zu, und damit stieg die Zahl der Kontaktaufnahmen sprunghaft an. Die Antwortzeiten wurden lang und die Mailbox quoll über. Eine E-Mail lässt sich nicht immer sofort mit einer Antwort beantworten, da oft zusätzliche Informationen angefordert werden müssen. Da E-Mails hin- und hergeschickt wurden und keine Antwort innerhalb des erwarteten Zeitrahmens erfolgte, begannen die Kunden, den Kundendienst anzurufen. Dies machte den Wiederholungsverkehr zu einer Herausforderung.
Die Lösung
Der Ausgangspunkt für das Verbesserungsprojekt war: „Wie können wir den Kundenkontakt persönlicher, schneller und effektiver gestalten?“ Ein Chatbot mit einer Übergabe an einen Live-Kontakt per Chat war die perfekte Lösung dafür. Ein Business Improvement Manager (BIM) von Engage überwachte den gesamten Prozess mit einem Senior-Kundenexperten und dem Teamleiter von Blokker.
Die Datenanalyse ist ein laufender Prozess. Die wichtigsten Themen sind im Chatbot und die Verbesserung liegt in den Antworten. Wenn der Chatbot eine Frage nicht beantworten kann, steht immer ein Kundenexperte bereit, um die Frage per Live-Chat zu beantworten.
“Wenn man gut zusammenarbeitet, wird die Digitalisierung ein Erfolg. Engage denkt wirklich mit uns mit und steht uns zur Seite. So können wir die Veränderungen gut umsetzen. Wir fühlen uns wirklich engaged.”
Richard Padt
Kundendienstleiter bei Blokker
Erfolgsfaktoren
Der Chatbot ist ein informelles Werkzeug. Wenn der Kunde nicht aussteigt, gibt es einen Kundenexperten, der persönlich mit dem Kunden spricht. Im Live-Chat haben wir uns dafür entschieden, den Namen des Kundenexperten anzuzeigen, um dem Chatbot eine zusätzliche persönliche Note zu verleihen.
Das System, mit dem der Chatbot verwaltet wird, ist einfach zu bedienen. Einfach für den Kunden und auch einfach für den Kundenexperten. Bilder können einfach ausgetauscht werden, Anhänge können mitgeschickt werden, Emoticons können verwendet werden und eine Wissensdatenbank mit Antworten ist verfügbar.
Für die Analyse von Kundendienstanrufdaten verwenden wir Qlik und die Analysen basieren auf den Protokollen der Kundenexperten. Das Dashboard zur Chatbot-Analyse enthält wertvolle Informationen für unseren Partner. Indem er sieht, welche Fragen gestellt werden, kann Blokker zum Beispiel Produktinformationen auf der Website oder Prozesse anpassen.
Ergebnisse
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Wir besprechen gerne Ihr Anliegen.
