In het eerste deel van deze driedelige reeks over het creëren van een geweldige klantervaring gingen Vanad Engage en Underlined in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact waarbij de klantbeleving centraal staat. Als je de beleving centraal wil stellen dan moet dat ook het sturingsmechanisme zijn. Daarom wordt samenwerking tussen service en marketing aangemoedigd teneinde een gezamenlijk doel te vormen. In deel 2 gaan Vanad Engage en Underlined in op hoe data helpt de klantbeleving steeds beter te maken. Deze reeks wordt afgesloten met de verwachtingen voor 2022 en de kansen voor organisaties om het verschil te maken in klantcontact.
Met klantverwachtingen die alleen maar meer stijgen, moet je als organisatie nu aan de slag om te zorgen dat de kwaliteit van je interne en externe klantinteractie op een gewenst niveau blijft. Wil je tegelijkertijd de kosten van deze interacties op een redelijk niveau houden, dan is het essentieel dat je op een automatische wijze gestructureerde inzichten en acties uit conversaties haalt.
Het is voor organisaties steeds complexer om een balans te vinden tussen het bieden van een goede klantervaring en het onder controle houden van operationele kosten en marketinguitgaven. Conversational Intelligence kan de oplossing bieden. Het biedt een rijker klantbeeld en heeft de potentie om de serviceniveaus te verhogen en tegelijkertijd de kosten van de operatie te verlagen.
Wat laten bedrijven liggen? De eenheidsworst is in de aanbieding
Bedrijven hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd is selfservice oplossingen voor hun klanten. En toch bestaat mens tot mens klantcontact omdat online processen veelal functioneel zijn ingericht. Een klant wil contact over zijn eigen situatie (een situationele ingang). Deze klanten hebben online al de informatie veelal opgezocht en alsnog in gesprek om de informatie te toetsen.
Bij diverse zorgverzekeraars zien we daar ook voorbeelden van als we kijken naar het eigen risico. Vaak een complex begrip waar vaak de vraag vanuit klanten wordt gesteld: ‘waarom moet ik die 385 euro zelf betalen?’. Deze klanten krijgen meestal een standaard uitleg. Digitaal wordt dat niet op klantniveau toegespitst maar word deze informatie als eenheidsworst ingezet. Het doel hier zou zijn om ieder contact gemakkelijk, persoonlijk en waardevol te maken.
Welke tip geef je mee? Silo’s, ga toch weg! Luister naar je klantenservice
En toch zijn er veel contacten die je als organisatie kunt vermijden, we kunnen namelijk gesprekken voorkomen en content beter maken. Maar tot op de dag van vandaag zien we nog steeds de kloof tussen de klantenservice en marketing. Als je kijkt naar het online domein is dit niet het speelveld van de klantenservice terwijl dit de afdeling is die goed zouden kunnen vertellen hoe het feitelijk voor klanten zou moeten worden ingericht en waar de pijnpunten zitten.
Een voorbeeld hiervan zijn ook de chatbots. Businesscases worden momenteel smal bekeken, als de content verandert en het oplospercentage gaat naar beneden wil dit feitelijk ook zeggen dat de contactsoort op een andere manier wordt opgelost of is voorkomen. Kijk daarom breder! Als deze bot bijvoorbeeld niet verder komt dan de uitvraag van basisgegevens zoals bestelnummer, klantgegevens enzovoort is dit natuurlijk al een hele mooie automatisering.
De chatbot lost de vraag niet op van de klant en hij zal de klantenservice bellen, maar er is al veel gewonnen voor de agent. De servicemedewerker hoeft de basisvragen niet meer te stellen en kan de klant alle aandacht geven.
Verbreed je horizon, het oplospercentage verteld in dit geval niet het hele verhaal.
Nog een extra tip? Conversational Intelligence is onmisbaar
Het verbeteren van alledaagse interacties leidt vaak tot verrassende inzichten en onmiddellijke winst in efficiëntie, kostenreductie en groei. En door alle bronnen van klantinteractie en inzicht met elkaar te verbinden, bespaar je niet alleen tijd en budget, maar krijg je ook een compleet beeld.
‘Laatst zagen we het ook bij een verzekeringsmaatschappij’, geeft Joost van Ham (VANAD) aan. ‘Een dame mailde naar haar verzekeraar. Ze vertelde dat ze ging samenwonen met haar vriend. En dat ze bij het doorgeven van haar nieuwe adres een nieuw wachtwoord nodig had, maar dat de reset knop niet werkte. Die mail wordt normaal gesproken afgeboekt met de opmerking ‘krijgt geen nieuw wachtwoord’. Maar de informatie dat ze gaat samenwonen, gaat dan verloren. Terwijl die wel waardevol is. Als je relevant voor een klant wilt zijn dan is dat een aanknopingspunt om op in te gaan.’
Om de data uit íeder contact te gebruiken is Conversational Intelligence onmisbaar. Met behulp van Conversational Intelligence methodiek en onderliggend platform zijn wij bij Underlined en VANAD in staat uit alle contacten de inzichten te onttrekken en daarmee structurele verbeteringen te creëren in de klantbeleving en de dienstverlening van onze klanten. Het geeft grip op klantreizen en zorgt dat je de KPI’s waarop je stuurt in onderlinge relatie brengt. Dit kunnen wij voor alle contacten in alle kanalen.
In het derde en laatste deel van deze reeks gaan we in op de mogelijkheden op dat vlak en wat 2022 voor nieuwe kansen kan gaan bieden.
*Bron: CustomerTalk
