Eind 2021 zijn we een partnerschip aangegaan met Jumbo. De hoogste tijd om eens bij te praten over deze samenwerking. We vroegen het Gijs van Laarhoven, Service Delivery Manager van het Jumbo Service Center.
Om maar met de deur in huis te vallen… wat vind je van onze samenwerking?
“Het is echt een partnership. Ik zie ons echt als één team en we zijn echt collega’s. We zijn twee verschillende bedrijven, maar één team en met één doel: de klant staat altijd op nummer 1.”
Een partnership aangaan is een proces
“Het eerste jaar hebben we echt de focus gelegd om de basis op orde te krijgen. Een partnership aangaan is een stap en zorgt ook intern voor wat reuring en onzekerheid. Vast personeel voelt dat er wat speelt. Een aantal mensen zijn toen ook vertrokken waardoor veel kennis verdween. Kennisoverdracht is bij een overgang enorm belangrijk. Als veel mensen vertrekken en het lastig is om nieuwe mensen te vinden, zorgt dat voor een extra uitdaging. De basis op orde krijgen kostte dan ook wel even tijd en energie.
Nu, na ruim anderhalf jaar snappen we elkaar steeds beter. Het is duidelijk wie welke rol pakt en we weten elkaar goed te vinden. Ieder kwartaal zitten we met een groep van Jumbo en Engage samen om de voortgang te bespreken, maar ook om iets leuks te doen.
En bijna iedere week komt er ook een groep klantexperts naar Veghel. Gewoon op een werkdag om te werken. Het fijne is dat je dan persoonlijk kennis kunt maken en het vragen stellen aan elkaar wat sneller gaat. Daarnaast lopen we ook altijd even een rondje, laten we het pand zien, etc. En andersom ook, binnenkort gaat er bijvoorbeeld een IT delegatie vanuit Jumbo naar Engage om de systemen goed te kunnen begrijpen, etc.
Doel is en blijft om echt 1 onderdeel te zijn en verbinding te maken.”
Focus op kwaliteit
“De basis is echt voor 80 a 90% goed. En natuurlijk kunnen er altijd dingen beter. Nu is er focus op kwaliteit. De MTO is een 8-, maar hoe krijgen we die hoger? Hoe investeren we nog meer in blije medewerkers? Hoe worden we uiteindelijk die beste klantenservice van Nederland?
Naast het runnen van de operatie is het nu zaak verbeterinitiatieven naar elkaar uit te spreken. We zijn nu vooral reactief aan het opereren, maar hoe zorgen we er uiteindelijk voor dat we klantmeldingen kunnen voorkomen?
Ook de klantexperts werken hier proactief aan mee. Zij zijn immers het 1e contact en weten wat er speelt bij onze klanten. Melissa, één van onze klantexpert, gaf bijv. aan dat de digitale bon vaak niet begrepen wordt en het handig was als deze meer uitgesplitst werd. En dat hebben we dan ook gedaan.”
“Een blije medewerker is een blije klant. EX=CX. Voor onze klantexperts hebben we ook een incentive ingevoerd. Halen zij hun target, dan investeert Jumbo in een beleving, een uitje o.i.d. Halen ze hun target niet, dan investeert VANAD Engage in het verbeteren van de kwaliteit door middel van een training. De klantexperts zijn echt belangrijk.
Wat is jouw ambitie voor bijvoorbeeld 2025 (uiteraard met VANAD Engage aan jouw zijde 😉)?
“Het meest klantvriendelijkste bedrijf van Nederland worden natuurlijk. 😊
Zowel Jumbo als VANAD Engage zijn gedreven organisaties en doen alles met veel passie. Op procesvlak kunnen we nog wel wat verbeteringen doorvoeren. Hoe kunnen we er voor zorgen dat we juist minder klantmeldingen binnen krijgen. Er is veel data. Met de juiste analyses is het voor de klant wellicht in de toekomst niet meer nodig om te bellen. En als ze bellen, wil ik dat de klant een fantastische ervaring heeft.”
